Experience Design: de mensen waarvoor je ontwerpt begrijpen

Experience Design: de mensen waarvoor je ontwerpt begrijpen

Experience Design

Bij Experience Design draait het om de gehele beleving die mensen hebben met een product of dienst. Alles wordt ontworpen vanuit de gedachte om mensen te helpen. Er zijn twee situaties; of er is iets kapot of er moet iets nieuws komen.

We kunnen echter pas een goede beleving creëren als we de mensen waarvoor we ontwerpen echt begrijpen. Begrijpen wat de problemen of de kansen zijn die ze ervaren om vervolgens onze kennis en vaardigheden in te zetten om iets te ontwerpen dat daadwerkelijk daar op aansluit. Alleen dan kunnen we producten, diensten en ervaringen ontwikkelen die zinvol zijn. Waar mensen van houden, die mensen met plezier gebruiken en waar mensen met hun vrienden en familie over praten.

De mensen waarvoor we ontwerpen begrijpen

Experience design is een proces. Een proces dat begint bij het leren kennen en begrijpen van de mensen waarvoor je gaat ontwerpen. Het doen van onderzoek is een essentieel onderdeel van dat proces.

Er zijn verschillende Experience Design technieken die gebruikt worden om onderzoek te doen. Wij maken, voordat we beginnen met ontwerpen, vooral gebruik van interviews, empathy maps, persona’s en card sorting om de mensen beter te begrijpen. Tijdens het ontwerpproces maken we gebruik van design principles, user stories wireframes en prototypes om de ontwerpen en de gehele beleving te testen.

Interviews

Het houden van interviews is een goede manier om een helder beeld te krijgen van de mensen en ze beter te begrijpen. Vragen gaan bijvoorbeeld over de achtergrond van de persoon, zijn functie, hoe zijn dag eruit ziet, zijn gebruik van technologie en zijn doelen, motivaties en pijnpunten.

Een interview kan 1-op-1 zijn, maar kan ook in groepsvorm. Daarbij kunnen we tal van interview methoden inzetten. De vorm die iedereen kent is een vragenlijst afwerken. Maar er zijn ook andere vormen, zoals aan de hand van een  probleemstelling of vraagstelling interactief samen het antwoord vinden met behulp van de KJ methode of de Orakel methode. Methode die leuk zijn om te gebruiken en die eventuele dominante personen indammen.

Empathy maps

Daarnaast maken we ook gebruik van empathy maps om de mensen beter te begrijpen. Empathy maps geven ons meer inzicht in:

  • wat iemand denkt en voelt – wat houdt hen bezig? Wat is hun ambitie?
  • wat iemand ziet – wat ziet hij in de markt, bij concurrenten, bij vrienden?
  • wat iemand hoort – wat zegt zijn baas en collega’s? Wat zeggen zijn helden/voorbeelden?
  • wat iemand zegt en doet – wat is zijn gedrag naar collega’s en naar managers? Hoe komt hij over?
  • Wat iemand z’n pijnpunten zijn- wat zijn zijn angsten, frustraties, obstakels? Welke risico’s worden vermeden?
  • Wat iemand als voordeel ziet – welke behoeftes en wensen heeft hij? Wat wil hij bereiken?

Door dit juist in groepsvorming te doen ontstaan hele duidelijke beelden van de mensen voor wie je de experience ontwerpt. Het is input voor een Persona, je ideale doelgroep of juist de meest kritische persoon binnen je doelgroep. Deze hulpmiddelen creëren een toetsbaar, bijna aanraakbaar persoon en zorgt voor meer begrip in het projectteam.

Persona’s

De inzichten die we hebben verkregen gebruiken we vervolgens om een persona te maken. De persona is een representatie van de mensen waarvoor we gaan ontwerpen. En zorgt ervoor dat we ons beter in hun kunnen inleven.

Bij Quo Vide praten we niet over 'gebruikers' maar benoemen we gelijk onze doelgroep, zoals winkelpersoneel, monteurs, HR medewerker, communicatie adviseur. De Persona geeft hen een naam, een gezicht en een identiteit. Dit helpt bij het toetsen van nieuwe functies, nieuwe ideeën en hoe deze te implementeren. Het helpt om de juiste interactie te vinden, de juiste woorden, de juiste vormgeving.

Card sorting

Na de interviews, empathy maps en de persona is het belangrijk om onderzoek te doen naar de informatiearchitectuur. Om een optimale beleving te creëren moeten mensen het product met gemak en eenvoud kunnen gebruiken.

  • Belangrijk om te begrijpen is:
  • hoe mensen informatie zouden groeperen
  • hoe mensen verwachten om informatie te vinden
  • waar mensen verwachten om functionaliteiten te vinden

Antwoord op deze vragen krijgen we door middel van card sorting sessies. Het doel hiervan is om te onderzoeken welke functionliteit, informatie- en navigatiestructuur het beste werkt voor de mensen waarvoor we gaan ontwerpen.

Simpel gezegd, wordt bij card sorting, op kaartjes geschreven onderwerpen door deelnemers gegroepeerd. We krijgen hierdoor inzicht in wat voor de deelnemers een logische hiërarchie is, welke functionaliteit aanspreekt en welke juist niet, welke informatie nodig is en welke informatie overbodig. Card sorting is een geweldige manier om snel diverse zaken te toetsen zonder vooraf een grote investering te doen.

Nadat we een goed beeld hebben van de mensen waarvoor we gaan ontwerpen en begrijpen welke problemen ze ervaren kunnen we beginnen we met het ontwerpen van oplossingen.

Het ontwerpen en testen van oplossingen

Design principles

We beginnen met het opstellen van design principles. Dit zijn korte, maar krachtige richtlijnen die ons helpen bij het creëren van een optimale beleving. Design principles zijn het sterkst als we ze vanuit het oogpunt van de mensen waarvoor we ontwerpen opstellen; hoe moeten zij het product ervaren? We stellen ze dan ook op op basis van de inzichten uit de voorgaande onderzoeken.

Design principles bieden een goede houvast bij de te nemen ontwerpbeslissingen, zorgen voor inspiratie en zorgen ervoor dat ons hele team op één lijn zit. Uiteindelijk helpen de design principles ons om te toetsen of het ontwerp aansluit bij de wensen, verwachtingen en behoeftes van de mensen.

User stories

Na het opstellen van de design principles gaan we verder met user stories. Een user story is een korte beschrijving van wat iemand met het product wil. De user stories ‘dwingen’ ons nog meer te denken vanuit de mensen waarvoor we ontwerpen en na te denken over wat zij willen kunnen met het product.

We schrijven de user stories altijd vanuit de mens:

Als [rol] wil/kan ik [functie], zodat [reden/doel]. 

Bijvoorbeeld:

Als [medewerker] wil ik [een blog liken], zodat [ik mijn waardering kan laten blijken].

Op deze manier leggen we met behulp van user stories alle functionele eisen en wensen vast.

Wireframes

Na de functionele onderdelen in kaart te hebben gebracht met user stories beginnen we met het maken van wireframes. Dit is wellicht de meest gebruikte Experience Design techniek om een ontwerp snel en eenvoudig te visualiseren en te testen. Het zijn een soort bouwtekeningen, waarin een overzicht gegeven wordt van het ontwerp. Onderdelen zoals navigatie en indeling worden inzichtelijk gemaakt, zonder nog aandacht te besteden aan het design. Door de wireframes met echt mensen te testen kunnen we problemen identificeren en oplossen, voordat ze verderop in het proces tot grotere problemen leiden.

Prototype

We testen het ontwerp later in het ontwerpproces nogmaals, maar dan met een prototype met klikbare schermen om de algehele beleving beter te testen. Het kan misschien confronterend zijn om te zien hoe iemand door je ontwerp heen gaat en feedback geeft. Desondanks is het een van de beste manieren om te zien wat voor de mensen nog niet goed werkt, wat onduidelijk is en wat voor verwarring zorgt. Die problemen kunnen dan nog opgelost worden voordat het product live gaat, wat de gehele beleving verbeterd.

Optimale beleving creëren

Belangrijk is dus dat je de mensen waarvoor je gaat ontwerpen begrijpt. Begrijpt welke problemen ze ervaren en vervolgens werkende oplossingen ontwerpt. Alleen dan kan je ervoor zorgen dat de algehele beleving met je product of dienst als prettig en positief wordt ervaren.