Experience Design: empathy maps

Experience Design: empathy maps

Empathy map

Een empathy map is een hulpmiddel dat tijdens een project gebruikt kan worden om de mensen waarvoor je gaat ontwerpen beter te begrijpen.

Een basis empathy map bestaat uit vier secties:

  • Denken/voelen
  • Zien
  • Horen
  • Zeggen/doen

Een uitgebreidere empathy map heeft daaronder nog twee extra secties:

  • Pijn
  • Voordeel

Aan de hand van verschillende vragen wordt tijdens bijvoorbeeld een workshop invulling aan deze secties gegeven.

1-empathy-map

Waarom empathy maps?

Voordat je begint met ontwerpen moet je weten voor wie je ontwerpt. Je moet die mensen leren kennen en begrijpen. Alleen dan kan je producten en diensten voor ze ontwikkelen die zinvol zijn, waar ze van houden en met plezier gebruiken.

Mensen leren begrijpen kan op meerdere manieren. Zo kan je door observaties goed zien wat mensen doen. Wat mensen doen en wat mensen zeggen dat ze doen zijn namelijk twee totaal verschillende dingen. Daarnaast kan je bijvoorbeeld 1-op-1 of groepsinterviews houden om mensen beter te begrijpen. Ook empathy maps zijn hier een uitstekend hulpmiddel voor.

Empathy maps geven namelijk meer inzicht in:

  • Wat iemand denkt en voelt
  • Wat iemand ziet
  • Wat iemand hoort
  • Wat iemand zegt en doet
  • Wat iemand z’n pijnpunten zijn
  • Wat iemand als voordeel ziet

Door inzicht te krijgen in deze zaken krijg je een uitstekend beeld van de mensen waarvoor je gaat ontwerpen en kan je je tijdens de ontwerpfase beter in ze inleven.

Het gebruik van empathy maps

Op het moment zijn we bezig met het ontwerpen van een digitaal product dat gebruikt gaat worden door de medewerkers van onze klant. Het was dus belangrijk dat, voordat we begonnen met ontwerpen, we die medewerkers leerden kennen en begrijpen.

In de beginfase van het project hebben we daarom vier workshops georganiseerd waar we de empathy maps hebben ingezet. Tijdens deze workshops hebben we aan vier verschillende groepen medewerkers (managers, monteurs, customer contact center en retail medewerkers) gevraagd om met behulp van de empathy map een beschrijving te maken van de gemiddelde medewerker.

2-workshop_2

Tijdens zo’n workshop heb je een aantal dingen nodig:

3-benodigdheden2
Photo credit: nedrichards

1-empathy-map
Download hier een grotere versie van deze empathy map.

Laat de deelnemers tijdens de workshop samen aan één empathy map werken. Door de empathy map in groepsverband in te vullen ontstaan er namelijk duidelijkere beelden van de mensen voor wie je gaat ontwerpen.

Om de deelnemers op weg te helpen kan je bij elke sectie een aantal vragen stellen.

Denken/voelen – Wat houdt iemand bezig? Waar slapen ze niet van? Wat is hun ambitie? Hoe denken ze over collega’s, over het bedrijf?
Zien – Wat zien ze in de markt, bij concurrenten, bij vrienden?
Horen – Wat zeggen hun baas en collega’s? Wat zeggen hun helden/voorbeelden?
Zeggen/doen – Wat is hun gedrag naar collega’s en managers? Hoe komen ze over?
Pijn – Wat zijn hun angsten, frustraties, obstakels? Welke risico’s worden vermeden?
Voordeel – Welke behoeftes en wensen hebben ze? Wat willen ze bereiken?

Deelnemers kunnen vervolgens hun antwoorden op sticky notes schrijven en op de empathy map plakken. Bij het beantwoorden van deze vragen is het belangrijk dat ze de echte mensen waarvoor ontworpen gaat worden in gedachte houden.

Probeer ervoor te zorgen dat elke deelnemer ten minste één sticky note per sectie plakt, zodat de empathy map goed gevuld wordt. Je zal hierdoor een vollediger beeld krijgen.

banner-experience-design-empathy-map2

4-empathy-map-workshop_2

Het vervolg

Door de empathy map heb je uiteindelijk een goed beeld van de mensen waarvoor je gaat ontwerpen. Je hebt meer inzicht verkregen in wat ze denken, voelen, zien, horen, zeggen en doen, wat hun pijnpunten zijn en wat zij als voordelen zien. Al deze inzichten zijn input voor een persona; een representatie van de mensen waarvoor je gaat ontwerpen.

De empathy map is onderdeel van een aantal hulpmiddelen die uiteindelijk een toetsbaar, bijna aanraakbaar persoon creëren. Je zal je beter kunnen inleven in de mensen waarvoor je ontwerpt en dat zal je helpen bij het ontwerpen van een product of dienst dat goed aansluit bij hun verwachtingen, wensen en behoeftes.