Help me, wat doe ik fout?

Help me, wat doe ik fout?

Een foutmelding is een bericht dat gegeven wordt door een computer of een ander apparaat wanneer zich een probleem voordoet. In teveel situaties worden deze foutmeldingen bedacht tijdens het programmeren. Er wordt nauwelijks tijd en moeite in het schrijven van de meldingen gestoken en ze worden vaak ook nog geschreven vanuit het oogpunt van het systeem en niet vanuit de mens.

En daar gaat het mis. Deze foutmeldingen zijn voor de mensen die het product gebruiken volstrekt onduidelijk en zorgen alleen voor verwarring en frustratie. Hoe goed de beleving van de rest van het product ook is, als mensen zulke foutmeldingen krijgen brengt dit de algehele beleving flink naar beneden.

Ondanks dat foutmeldingen nooit fijn zijn geven goede foutmeldingen mensen duidelijkheid over het probleem en helpen ze verder op weg.

Zichtbaar

Allereerst is het belangrijk dat een foutmelding duidelijk zichtbaar is. Zodra er een fout optreed moeten mensen op de hoogte gesteld worden van het problemen. Bijna net zo erg als een slechte foutmelding is namelijk geen foutmelding. Geen foutmelding laat mensen in het duister. Ze hebben geen idee wat er aan de hand is, wat er fout is gegaan en of ze er iets aan kunnen doen. Er gebeurt gewoon niets.

Zorg er dus voor dat je foutmeldingen zichtbaar zijn. Dan heb je de eerste stap in de goede richting al gezet. Bij Quo Vide maken we vervolgens gebruik van 3 richtlijnen om goede foutmeldingen te creëren. Zo moeten onze foutmeldingen menselijk, nederig en actiegericht zijn.

1. Menselijk

Een foutmelding is bedoeld voor mensen, niet voor systemen. Toch zien we nog veel foutmeldingen die niet vanuit het oogpunt van de mens, maar vanuit het systeem zijn geschreven. Terwijl het belangrijk is dat als iemand een foutmelding leest hij aangesproken hoort te worden als mens. 

Menselijk betekent:

  • Is het begrijpelijk wat er staat?
  • Is het netjes, correcte tone-of-voice?
  • Is het vriendelijk?
  • Gebruik je niet onnodig jargon?
2. Nederig

Een foutmelding krijgen is zeker geen pretje en veelal betekend een foutmelding niet dat de gebruiker een fout heeft gemaakt. Geef de gebruiker dus nooit de schuld. Een foutmelding dat begint met “Je hebt het niet goed gedaan” kan dus echt niet. Blijkbaar waren we niet duidelijk genoeg hoe de functionaliteit gebruikt kan worden. Wees dus nederig bij het schrijven van een foutmelding.

Als de fout bij ons ligt, begin dan met een excuus. “Sorry, we hebben helaas een fout begaan.”

3. Actiegericht

Iedere foutmelding, groot of klein, moet een persoon verder op weg helpen. Het moet leiden tot een oplossing. Daarbij bedoelen we niet de opmerking “Probeer het later nog eens”, want als we dat lezen, dan lezen we “Rot op, we zijn druk en kunnen je nu niet helpen.”

Iedere fout is te herstellen. Soms moeten wij dat doen in de software, soms moet de persoon iets aanpassen. Maar wees duidelijk en help ze ook echt op weg.

Denk aan zaken als:

  • Maak zichtbaar wat niet correct is ingevuld
  • Leg uit wat er daadwerkelijk fout gaat
  • Vertel hoe de persoon dit kan verhelpen

Als het niet te verhelpen is, ga dan door het stof en zorg ervoor dat het probleem correct gelogd en vervolgens aangepast wordt. Vertel ook duidelijk dat het probleem is vastgelegd voor verbetering.

Kortom

Steek tijd en moeite in het creëren van goede foutmeldingen en laat ze niet schrijven door programmeurs, maar door iemand die zich bezig houd met het schrijven van content. Laat mensen niet in het duister, maar help ze. Goede foutmeldingen zijn zichtbaar, menselijk, nederig en actiegericht.